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이재훈. (2021). "건강보험 고객센터의 민간위탁 문제와 직영화 필요성", 사회공공연구원 이슈페이퍼 2021-02.

 

 

건강보험 고객센터의 민간위탁 문제와 직영화 필요성

 

 

이재훈(사회공공연구원 연구위원)

 

 

이 보고서는 민간위탁으로 운영되고 있는 건강보험 고객센터의 문제를 지적하는 한편, 왜 직영화가 필요한지를 다루고 있음.

 

정부의 공공부문 비정규직 전환 정책에도 불구하고, 건강보험 고객센터(전국 12개 센터)는 여전히 민간용역업체에 위탁운영되고 있음. 상담노동자들은 실적과 경쟁, 감정노동과 전자감시에 시달리며, 노동권과 건강권 침해뿐 아니라, 인격모독과 성차별 사례까지 빈번하게 발생하고 있음.

건강보험 고객센터 노동자들은 지난 21일부터 전면파업에 들어갔으며, 실질적인 사용자인 건강보험공단에게 민간위탁 적절성 검토와 직영화 논의를 위한 공식적인 협의체 구성을 요구하고 있음.

 

보고서에서는 건강보험 고객센터의 현황(연혁, 조직 및 인력, 업무, 위탁비용)을 살펴보면서, 민간위탁의 적절성 평가 기준(서울시 사례)인 공공성(서비스 중요성, 서비스 수혜대상, 서비스공급의 지속성, 서비스 중단의 파급효과)과 효율성(민간의 전문성 활용, 경제적 효율성, 사업성과 측정 용이성, 경쟁적 시장여건, 관리운영의 투명성)을 중심으로 민간위탁의 적절성 여부와 직영화 필요성 등을 검토했음.

그 결과, 건강보험 고객센터의 민간위탁은 민간의 전문성 활용 여지나 경제적·행정적 효율성, 경쟁 효과 등은 고사하고, 오히려 안정적이고 내실있는 상담서비스를 제공하기에 구조적인 한계를 갖고 있다고 지적하고 있음.

 

건강보험 고객센터 직영화는 건강보험 상담노동자의 노동권 보장뿐 아니라, 가입자의 건강권 및 다양한 참여 보장을 위해서도 중요한 과제임.

저비용-고감시의 모델에서 벗어나, 가입자와 적극 소통하고 피드백을 반영하는 전문화된 숙련 중심의 통합적 시스템을 구축해야 함. 이는 곧 보험자인 건강보험공단이 마땅히 수행해야 할 역할과 책임을 이행하는 것이기도 함.

 

첨부 사진 출처 : 연합뉴스

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